З початком війни українські компанії почали шукати альтернативу ворожим платформам і системам. Також з метою економії бюджетів та оптимізації витрат, пошук змістився на відкриті рішення з можливістю їх доробляти та підтримувати самостійно.
Наш клієнт - велика українська промислова компанія з більш ніж 10 тисячами співробітників. Для своєї виробничої та адміністративної діяльності компанія використовує велику ERP систему. Але ліцензувати в ній роботу кількох тисяч співробітників для доступу до корпоративної інформації і документації дуже витратно та адміністративно важко.
Раніше з цією метою використовувався MS SharePoint PORTAL, але з багатьма складними доробками та модифікаціями російського походження, що оновлювались та підтримувались з рф.
Розуміючи всі ризики та їх наслідки, ініціативу по пошуку і заміні системи на себе взяла служба підтримки користувачів IT компанії. До неї з вимогами і застереженнями долучилась служба інформаційної безпеки.
Метою проекту було не тільки замінити існуючий функціонал на альтернативу, але й дати можливість його розширювати, долучати інші підрозділи і служби компанії до автоматизації власних процесів. Корпоративний портал мав залучити якомога більше співробітників компанії до її внутрішнього “життя” за допомогою нових засобів комунікації.
Було проведено дослідження ринку подібних рішень і кілька ітерацій відбору можливих постачальників. Короткий список постачальників були запрошені до тендеру з чіткими вимогами, обмеженими строками та з невідомим лімітом бюджету.
Для реалізації цього завдання було обрано платформу Odoo, а основою сервісної архітектури став модуль Yodoo Service Desk від компанії CR&D.
Відповідно, першими процесами, реалізованими в новому рішенні, були класичні процеси IT:
Запити по инцидентам (RFI)
Запити на обслуговування (RFS)
Запити на зміни (RFC)
Запити на доступ (RFA)
Проблеми (RFP)
Регламентні роботи, тощо.
Особливістю впровадження Yodoo Service Desk було повністю централізована IT інфраструктура і інформаційна підтримка для кількох виробничих дільниць та територіально розгалужені підрозділи обслуговування комп'ютерної техніки по цехах, складах, офісах, представництвах.
Модель локацій (ієрархічний довідник, територій, адрес, будівель, приміщень) в системі з прив'язкою до координат і мапи значно полегшила задачу.
Гнучкі Політики призначення (Assign Policy) дозволили без модифікацій налаштувати адресацію запитів по SoftWare на відповідні групи по СЕРВІСАМ, а запити по HardWare на відповідні команди по ЛОКАЦІЯМ ініціаторів. Тобто проблеми з програмним забезпеченням автоматично направляються відповідному спеціалісту або команді, а запити на ремонт попадають відразу до підрозділу, що прив’язаний та відповідальний саме за це обладнання на цій ділянці.
В рамках IT процесів також було організовано кілька інтеграцій с зовнішніми системами:
1) Інтеграція з MS AD через LDAP для синхронізації та аутентифікації користувачів.
(з часом було замінено на SSO через MS ADFS по протоколу SAML 2.0)
2) Інтеграція з кадровим контуром ERP для синхронізації співробітників по підрозділам і посадам. Це дозволило автоматизувати підпорядкування співробітників їх адміністративним і функціональним керівникам для візування доступів і матеріальних витрат.
3) Інтеграція з матеріальним контуром ERP для контролю виданого і повернутого IT обладнання.
4) Інтеграція з базою CMDB, де вже вівся якісний оперативний облік комп'ютерної техніки з її характеристиками та історією і повторювати його в рамці проекту не було потреби.
5) Інтеграція з мобільним додатком, що дозволило командам і окремим інженерам підтримки брати на себе задачі і потім фіксувати їх виконання та результати офлайн на віддалених локаціях без мережі і Wi-Fi.
Історично всі інциденти у замовника розгрібає і класифікує перша лінія підтримки.
В проекті не стали змінювати традицію і довіряти класифікацію користувачам, хоча система це дозволяє. З напрацюванням досвіду і накопиченням якісної бази знань, пов'язаної з сервісами,категоріями і типами запитів, цю задачу вже можна віддати ШІ. Що і відбувається в поточній ітерації розвитку системи.
Подивившись на успіхи IT, інші підрозділи з функцією підтримки теж долучились до автоматизації процесів комунікації з співробітниками.
Кадрова служба, вже маючи у системі повну штатну розстановку, реалізувала кілька своїх процесів:
Подачу заявки і формування наказів на відпустку зі складними процесами їх погодження.
- Заяви на віддалену роботу персоналу ITP та Адміністрації з відповідним погодженням, графіками, адресами і контактами.
- Легке проходження складного процесу “Обхідного листа” при звільненні співробітника або при переводі на інше юридичне лице.
- Заяви не перевод, переміщення, відрядження та т.і.
- Службові записки з довільним списками на послідовне чи паралельне погодження та виконання.
До цього додана велика бібліотека шаблонів первинних друкованих форм, які адміністратори можуть додавати та редагувати у форматах MS або OPEN Office.
Результати таких процесів разом з протоколами візування конвертуються у PDF формат для друку ті зберігання.
Юристи працюють над питанням обігу таких документів з ЕЦП та КЕП в електронному вигляді. Вся технічна база для такої реалізації вже готова.
Транспортний відділ на базі Yodoo Service Desk реалізував різні види запитів на транспортування: як грузів, так і перевезення пасажирів. Ці запити можуть бути виконані власним автотранспортом, підрядниками чи взагалі за допомогою сервісів таксі.
Для зручності до форми заявок були додані базові локації компанії, типові маршрути, регулярні маршрути, класи автомобілів. Реалізовані бюджетні ліміти використання власного і зовнішнього транспорту підрозділами і організаціями компанії.
Довідники ресурсів (Водіїв і Власних автомобілів) надали диспечерам інструменти контролю графіків завантаженості і доступності ресурсів для складання маршрутів і розподілу заявок.
Служба Адміністративно-господарського забезпечення забажала не просто отримувати текстові заявки про потреби співробітників, а перевірені, оцінені і погоджені по бюджетних лімітах замовлення. Ці замовлення базуються на конкретних ТМЦ із доступних каталогів постачальника, що виграв тендер.
В системі є готові модулі електронної комерції. Невеличка кастомізація - і співробітники рстворюють заявки на канцелярию, меблі чи оргтехніку простіше, ніж замовлення у сучасному інтернет магазині.
Служба зв’язків з громадськістю (PR) отримала прямо із коробки платформи:
- Кілька веб сайтів на різних мовах для локальних працівників та представництв.
- Окремі інформаційні сторінки департаментів.
- Можливість публікувати новини в блогах та комунікувати у внутрішніх чатах.
- Планувати події і реєструвати учасників в модулі “Івенти”.
- Проводити опитування та анкетування співробітників на різні актуальні теми.
Для керівників департаментів і організацій було розроблено модуль “РОЗСИЛКА ПОВІДОМЛЕНЬ” для корпоративних повідомлень, які паралельно публікуються на внутрішньому порталі як сторінки з персоніфікованим доступом.
Всі швидко забули, як перенавантажувала поштові сервери і забивала поштові скриньки відправка вкладень в кілька мегабайт на тисячі корпоративних адресатів. Зараз це просте посилання, яке не страшно випадково переслати іншому адресату по пошті, бо доступ все одно персональний для адресата.
Всю документацію і шаблони друкованих форм розмістили в модулі “БАЗА ЗНАНЬ”.
Класифікатором високого рівня її розділено на бізнес-домени IT, HR, Виробництво, Логістика та т.і. Кожен напрям отримав можливість самостійно керувати структурой своїх данний і місцем його розташування на порталі або окремих сторінках департаментів.
База знань по групах користувача і правам контролює доступ працівникам різних юридичних осіб та підрозділів як до певних розділів так і до конкретних статей або файлів.
Модуль порталу “ОБМІН ВЕЛИКИМИ ФАЙЛАМИ” дозволяє співробітникам переслати на одного чи кілька адресатів файл або папку на кільканадцять гігабайт. І все це в межах захищеного простору, без торрентів, файлообмінників чи потреби турбувати ІТ відділ для створення спеціальних файлових ресурсів і роздачі спеціальних прав в AD.
За допомогою модуля “Каталог Ресурсів” було реалізовано спеціальний довідник Корпоративні Контакти, де будь-хто може подивитись на публічні дані своїх колег. Безпосередні керівники і підлеглі по рівнях мають доступ до контактної і чутливої інформації при повному контролі доступу.
З цього ж каталогу формується сторінка іменинників по датах. І ви не забудете привітати колег у вашому підрозділі зі святом.
Цікавою доробкою було створення “Бази корпоративних фотографій”.
Це також дозволяє проводити тематичні конкурси фотографій і малюнків співробітників та їх дітей, збирати відгуки і голосуванням визначати переможців.
В проекті відбулась заміна системного модуля “Вкладення” на універсальну підсистему “Загальні файли” що здатна до модулів платформи під'єднати файлові сховища різних конфігурацій і форматів. Це дало можливість для додавання і зберігання необмеженої кількості різного контенту будь-то документи бази знань, фотографії в каталогах, і навіть корпоративний відеоархів. Без впливу на ресурси і швидкодію платформи.
У компанії ще багато не автоматизованих сервісних задач, інших допоміжних підрозділів та підрядників, а головне - бажання розвивати і покращувати вже існуючий функціонал. Тому за час проекту ми допомагаємо з навчанням вже двом розробникам освоювати платформу, реалізовувати поки що прості, але вже дуже корисні модулі та доповнення.